Dacă v -ați pus vreodată încrederea într -o afacere care face o achiziție, este posibil să știți ce simțiți printr -o experiență proastă de servicii pentru clienți. În clipirea unui ochi, treci emoționat și plin de speranță, frustrat și furios. Deoarece experiențele de genul acesta sunt atât de comune astăzi, există o oportunitate excelentă pentru companii de a crea o experiență „wow” ca diferențiator.
Cei mai buni lideri de astăzi recunosc importanța unei experiențe excelente ale clienților. Își fac diligența din cauza proiectării experiențelor mari și a făcută pașii necesari pentru ca aceste experiențe să apară. În compania mea, adăugăm sens experienței clientului nostru prin menținerea noastră Scor net promotor (NP), care este un mod activ și fluid de măsurare a loialității clienților.
Dolarul Shave Club este un exemplu excelent de companie cu un scor NPS mai mare decât media care a contribuit în mare parte la valoarea sa. Cu un angajament constant de a -ți îmbunătăți experiența principală pentru client, recent Vândut unilever pentru 1 miliard de dolari. Iată trei moduri în care puteți adăuga valoare experienței dvs. de clienți și începeți să construiți un NPS mai mare decât media proprie:
Putere către angajați, astfel încât să nu ia emoțiile unui client personal
Majoritatea companiilor vor oferi instrumente și educație pentru a ajuta angajații să -și crească cunoștințele și inteligența emoțională, dar adesea vor lăsa deoparte un set de abilități cheie care pregătesc scenariul pentru cea mai bună experiență a clienților: controlul personal (cunoscut și sub numele de raport de control). Aceasta este capacitatea de a rămâne calm atunci când lucrurile devin provocatoare, nu doar o dată, ci prin gestionarea fiecărei provocări pe măsură ce ajung.
Cheia pentru creșterea CQ a angajatului dvs. este de a crea mediul potrivit. Experiență fără efortO metodă de a dezvolta o loialitate mai puternică a clienților, definește cele trei nevoi de care un angajat trebuie să -și crească CQ. Acestea includ: nevoia de a se simți fiabil pentru a lua decizii corecte, nevoia de a se simți conectat la cea mai mare misiune a companiei și la o rețea de colegii puternici pentru sprijin. Companiile care creează sprijin și educație în jurul acestor trei factori creează un mediu pozitiv și de sprijin în care experiența clienților poate prospera.
Nu indicați satisfacția clienților. Vizează loialitatea clienților.
Dacă doriți un NPS care indică faptul că clienții dvs. se simt bine în ceea ce privește experiența pe care o au cu afacerea dvs., trebuie să depășiți pur și simplu să vă satisfaceți nevoile. La urma urmei, satisfacția clienților este doar o parte din experiența clienților. Fără a se concentra pe modul în care clientul se simte de -a lungul experienței sale cu afacerea sa, loialitatea clienților este mult mai dificil de realizat.
Reduceți efortul necesar la sfârșitul clientului pentru a obține experiența pe care o așteptați. Experiența clienților necesită o gândire proactivă constantă pentru a identifica și preveni următoarea problemă înainte Se întâmplă. Acest lucru poate fi obținut prin comentarii ale clienților, dar o companie trebuie să descopere continuu care sunt punctele și obiectivele slabe ale clienților săi și să aplice aceste cunoștințe. Un alt mod în care companiile pot garanta o experiență proactivă este să adune tutoriale, ghiduri și alte informații care răspunde la întrebări pe care clientul dvs. le poate face. În acest fel, soluțiile sunt ușor de găsit. Încă o dată, este vorba despre cunoașterea constantă și înțelegerea clientului dvs. și hrănirea în mod continuu a acestei relații.
Ai grijă de angajații tăi
Angajații fericiți au grijă de clienți. Ca Sam WaltonFondatorul lui Wal-Mart a spus odată: “Dacă doriți ca oamenii din magazine să aibă grijă de clienți, trebuie să se asigure că oamenii din magazine. –
Dacă doriți cu adevărat să vă serviți clienții și să le oferiți cele mai bune soluții, trebuie să adoptați o strategie de management centrată pe angajați. Atunci când angajații nu sunt tratați bine, sunt prea frustrați pentru a -și concentra timpul și energia pentru a oferi o experiență bună a clienților. Richard Branson El a spus -o mai bine: “Dacă persoana care lucrează în compania sa nu este apreciată, nu va face lucrurile cu un zâmbet. –
De asemenea, angajații oferă clienților ceea ce reprezintă cu adevărat compania lor. Dacă clienții dvs. văd maltratare și angajați subestimați, discutați cu mult peste ceea ce ar putea repara orice campanie de soluții de marketing sau de produse.
Pentru a obține cel mai mare scor NPS, companiile trebuie să acorde prioritate primilor angajați, a doua clienți și a treia acționari. Când urmați acest model, cele trei părți interesate obțin exact ceea ce căutau de la brandul dvs.